qualität-der-dienstleistung.de - Qualität Der Dienstleistung

as Buch untersucht die Frage nach der Qualität personenbezogener sozialer Dienstleistungen in Deutschland. ssEs arbeitet internationale Erfahrungen bezüglich der Strukturprobleme von Qualität für die deutsche Debatte auf. Dabei wird Qualität auf fünf Bereiche bezogen: auf Sozialpolitik, Regulation, Organisation, Profession und Evaluation. Die Frage nach der Legitimation des Umfangs sozialstaatlicher Versorgung, das Verhältnis von Qualität und Markt als Wettbewerbselement sozialer Dienste und das Spannungsverhältnis von Effizienzsteigerung, professionellem Handeln und Nutzerinteresse wird untersucht. Wie ist es möglich, bei drohender öffentlicher Kosteneinsparung und angesichts des Einzugs betriebswirtschaftlicher Rationalitäten, die Qualität sozialer Dienste so zu entwickeln, dass die Interessen der NutzerInnen gewahrt bleiben? Als neuer Ansatzpunkt zur Vermittlung der unterschiedlichen Interessenlagen der beteiligten Akteure wird das Konzept der diskursiven Aushandlung als Merkmal einer modernen sozialen Dienstleistung begründet.

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Dienstleistungen im Internet nehmen zu, und die Forschung setzt sich vermehrt mit ihnen auseinander. Allerdings bestehen Lücken hinsichtlich der Charakterisierung dieses Dienstleistungstyps und seiner kundenseitigen Qualitätswahrnehmung. Unter Berücksichtigung verschiedener Forschungsrichtungen analysiert Hans-Friedrich Breithaupt Konstitutiva, Phasen und Arten der Dienstleistung im Internet. In einem zweiten Schritt rückt er den Abnehmer dieser Dienstleistungen in den Mittelpunkt seiner Betrachtung und untersucht die Besonderheiten seiner Qualitätswahrnehmung und die daraus resultierenden Qualitätsdimensionen. Abschliessend diskutiert der Autor entsprechende Messverfahren.

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Das Werk liefert eine branchenbezogene Interpretation der Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001. Vorrangig geht es darum, die Qualität auf dem Gebiet der Bildungsadministration zu sichern und für die pädagogische Relevanz des vermittelten Gegenstands genaue Bewertungs- bzw. Messkriterien zu ermitteln. Konkrete Prozessbeschreibungen, Tipps für Trainer, Checklisten und Tools für die Entwicklung der Bildungsdienstleistung stellt der Band zusätzlich bereit.

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In einer Wirtschaftskrise rücken stabile Kundenbeziehungen stärker in den Mittelpunkt. Nur Unternehmen, die ihre Kunden pflegen und sich auf ihre treue Kundschaft verlassen können, sind in der Lage, auch eine Krise erfolgreich durchzustehen. In solchen Zeiten sind daher nachhaltige und emotionale Kundenbindungen von ausschlaggebender Bedeutung. Ein Unternehmen, dass wettbewerbsfähig bleiben will, muss die Qualität im Service genauso aufbauen und managen wie die Produktqualität
Dennoch wird diese Tatsache von vielen Unternehmen noch immer unterschätzt und nicht systematisch in die Firmenstrategie und in die internen Prozesse integriert. Der Autor zeigt in dem vorliegenden Buch wie es geht. Auf Basis des bestehenden Qualitätsmanagements wird ein Kundenbeziehungsmanagement aufgebaut. Die Dienstleistung wird wie ein Produkt entwickelt und die Qualität der Leistung ständig geprüft. Der Autor stellt hilfreiche Instrumente zum Aufbau einer erfolgreichen Dienstleitung vor und zeigt, wie einzelne Dienstleistungssektoren dabei vorgehen. Beispiele vorbildlicher Dienstleistungen runden das Ganze ab. – bietet alles über Kundenbindung, Kundenkommunikation, Kundenorientierung
- zeigt Dienstleitungsstrategien, die in jeder Firma umsetzbar sind
- stellt Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit vor
- mit zahlreichen Beispielen als Anregung zur Entwicklung von Dienstleistungen

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