qualität-der-dienstleistung.de - Qualität Der Dienstleistung

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Öffentliche Krankenanstalten stehen vor der Herausforderung, ihren Versorgungsauftrag qualitativ hochwertig zu erfüllen, dabei aber wirtschaftlich zu haushalten. Ist es schon schwierig genug, den beiden Anforderungen ? der Sicherung von Qualität einerseits sowie der Sparsamkeit andererseits ? gleichermassen nachzukommen, so werden Bemühungen in Hinblick auf die Entwicklung und Erhaltung hoher Qualitätsstandards in Spitälern aufgrund der Charakteristika der Dienstleistung ?Krankenhaus? noch zusätzlich erschwert: Schliesslich handelt es sich um eine besonders komplexe Dienstleistung, deren Erbringung die Befriedigung verschiedener Bedürfnisse und die Berücksichtigung vielfältiger Erwartungen durch unterschiedlich ausgebildete und sozialisierte Personen für eine Vielzahl von Interessensträgern bedeutet. Weiters erschwerend hinzu kommt die Unmöglichkeit, definitiv zu klären, was Qualität überhaupt ist. Die sich aus den Besonderheiten einer extrem personenbezogenen Dienstleistung sowie aus der Unbestimmtheit des Qualitätsbegriffes ergebende Variabilität von Qualität in Krankenhäusern wird anhand einer umfangreichen empirischen Studie thematisiert. Beim Managen von Qualität in Krankenhäusern sollte nicht auf einfache Musterlösungen zur Komplexitätsreduktion zurückgegriffen werden. Die Autorin plädiert vielmehr für ein Qualitätenmanagement im Sinne eines Managements von Kontextbedingungen.

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as Buch untersucht die Frage nach der Qualität personenbezogener sozialer Dienstleistungen in Deutschland. ssEs arbeitet internationale Erfahrungen bezüglich der Strukturprobleme von Qualität für die deutsche Debatte auf. Dabei wird Qualität auf fünf Bereiche bezogen: auf Sozialpolitik, Regulation, Organisation, Profession und Evaluation. Die Frage nach der Legitimation des Umfangs sozialstaatlicher Versorgung, das Verhältnis von Qualität und Markt als Wettbewerbselement sozialer Dienste und das Spannungsverhältnis von Effizienzsteigerung, professionellem Handeln und Nutzerinteresse wird untersucht. Wie ist es möglich, bei drohender öffentlicher Kosteneinsparung und angesichts des Einzugs betriebswirtschaftlicher Rationalitäten, die Qualität sozialer Dienste so zu entwickeln, dass die Interessen der NutzerInnen gewahrt bleiben? Als neuer Ansatzpunkt zur Vermittlung der unterschiedlichen Interessenlagen der beteiligten Akteure wird das Konzept der diskursiven Aushandlung als Merkmal einer modernen sozialen Dienstleistung begründet.

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Dienstleistungen im Internet nehmen zu, und die Forschung setzt sich vermehrt mit ihnen auseinander. Allerdings bestehen Lücken hinsichtlich der Charakterisierung dieses Dienstleistungstyps und seiner kundenseitigen Qualitätswahrnehmung. Unter Berücksichtigung verschiedener Forschungsrichtungen analysiert Hans-Friedrich Breithaupt Konstitutiva, Phasen und Arten der Dienstleistung im Internet. In einem zweiten Schritt rückt er den Abnehmer dieser Dienstleistungen in den Mittelpunkt seiner Betrachtung und untersucht die Besonderheiten seiner Qualitätswahrnehmung und die daraus resultierenden Qualitätsdimensionen. Abschliessend diskutiert der Autor entsprechende Messverfahren.

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Das Werk liefert eine branchenbezogene Interpretation der Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001. Vorrangig geht es darum, die Qualität auf dem Gebiet der Bildungsadministration zu sichern und für die pädagogische Relevanz des vermittelten Gegenstands genaue Bewertungs- bzw. Messkriterien zu ermitteln. Konkrete Prozessbeschreibungen, Tipps für Trainer, Checklisten und Tools für die Entwicklung der Bildungsdienstleistung stellt der Band zusätzlich bereit.

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